近年来，我国保险业经历了突飞猛进的发展，保费规模增速迅猛，人们的保险意识也在逐步增强，但尚落后于经济发展的需要，社会上仍然普遍存在“理赔难”等说法，大众仍然难以消除对商业保险的不信任感。消费者不信任、不理解、不愿买，这是当前国内保险市场的真实写照。

日前，“新国十条”提出了保险业做大做强的目标。从保费规模上，“大”我们已经做到了，“强”就需要保险业做到更高的服务水平，就是要保质保量地把保险的功能体现得淋漓尽致，建立起民众对商业保险的信任和普遍的投保意识。

负面客户体验引发保险行业信任危机

中国保险业保费规模目前已经位居全世界第四，但是行业的诸多短板、不足也日益凸显。此前对于国民保险意识的一项调查显示，不少人对保险公司不信任，宁愿把钱存在银行也不愿意买保险，仍是当前较为普遍的情景。

其实，保险业在我国发展的时间比较有限，其在社会上的重要性虽然值得肯定，但作为一种特殊商品的属性和特点决定了保险在取得消费者信任时比较艰难，加之我国保险文化还亟待培育，以及整个行业存在的寿险销售误导行为，车险理赔难问题等，保险行业形象并不高大。

中国青年报近日通过手机腾讯网对14569人进行了一项调查显示，83.1%的受访者觉得“保险都是骗人的”，仅有10.0%的受访者认为保险是“应当必备的避险方式”。

天安人寿副总裁毕闯指出：“在香港，每个人可能会有7张以上的保单，日本有2-3张寿险保单，而我们大陆很多人却一张保单都没有。”

近日发布的保险业“新国十条”明确提出，我国要努力由保险大国向保险强国转变，到2020年保险深度要达到5%，保险密度达到3500元/人。而今，我国距离2020年的目标还有很远。数据显示，2010年发达国家保险市场的保险密度已达2000-3000美元/人，保险深度在12%左右。而截至2012年底，我国保险密度仅为1143.8元/人，保险深度仅为2.98%。这也就意味着，到2020年，每人所花的保费要比2012年末高出近一倍才能“达标”。

2011年瑞士再保险发布的《亚太区和中国风险态度及保险调查》显示，中国人未来12个月打算购买保险的人数占比总调研人数为72%，超过三分之二，但是很多人迟迟没有采取行动。瑞再调研的另一个指标“亚太新兴市场购买寿险前五大障碍”数据显示，大陆民众购买保险障碍最大的原因是“行业声誉”，有26%的受访者将其列为推迟购买的重要原因。数据显示，“保险公司声誉”是影响国人购买保险的首要因素。粗放式规模扩张的同时，长期累积下来的负面客户体验已引发了行业的信任危机，制约了目前寿险业的发展。

在中国青年报的调查中，虽然近半受访者为自己或家人买过商业保险，然而，对于当前的理赔服务，89.8%的受访者直言 “非常差，又慢又抠”。

家住甘肃省兰州市西固区的戴东楠先生买了份人寿保险，去年生病住院，今年6月到柜台办理了医疗理赔，但是之后一直没有接到保险公司的回复，“保险公司说我所患疾病不在这份保险的赔付范围，无奈之下，我拿出买保险凭证与保险公司对质，对方才说可能搞错了”，重新核对需要1到2个月的时间，“我至今没拿到理赔……”

厦门市民王海鹏是一位负责疾病险理赔鉴定的工作人员，据他透露，保险公司一般会制造理赔的难度。“把过程搞得很复杂，尽量使鉴定不通过，不会轻易让客户拿到理赔款，常用的做法首先是尽量的证明不符合理赔条件，符合的话，也会拖延支付时间”。

在受访者看来，保险业“被差评”并不冤枉，原因在于，53.6%的受访者遭遇过“被销售人员误导”，35.0%的受访者称买保险时“合同看不懂”。

“国内保险业的销售误导问题很严重，理赔难问题也经常发生，很多时候不是我们不愿意买保险给自己上一个保障，而是怕被骗。”上海市民陈昭说。

济南市民张燕楠（化名）对销售人员的误导有切身体会，2012年，她在平安保险销售人员的反复劝说下购买了一款兼具储蓄和保障功能的万能险，过程中，销售人员并未如实告知她的收益和风险等情况。结果非但没有收益，还被扣了管理费，“最终保险公司只退还了我的本金，但是两年的利息就完全损失了”。

在上海工作的孙兰曾经办了一张信用卡，此后就有工作人员先后三次致电，向其推销一款医疗保险产品。“有时候正在忙，推销保险的电话就来了，拿起电话就像背词一样一直说，不给人喘息的机会。”

令孙兰感到困惑的是，自己当时只是办卡并没有要求做任何理财产品或者保险产品。“但是销售人员一次次电话，让我有个人信息被出卖的感觉。而且他是打我固定电话，我并不能够确认他的身份，直到我致电客服，才了解到确实有这么一个部门。”孙兰不满地说。

事实上电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题，已经成为屡遭投诉的热点问题。

保险业处境尴尬 面临多重短板

对外经贸大学保险学院院长王稳坦言，很长一段时期以来，有关我国保险业的表述是“政府不够放心、人民不够满意、从业者不够硬气”。这样的尴尬状态，可以说是我国保险业“大而不强”的一个写照。

专家指出，国民保险意识不强、资本市场不够健全、产品创新不足等多重短板都是主要因素。

“从保险业发展的客观环境看，我国1979年才恢复保险业经营，现在也就30多年时间。恢复之初我国还是计划经济，保险在发挥市场资源配置中的作用还不够。在社会保障体系中，财政包揽的多，商业保险地位较弱。”北京工商大学保险系主任王绪瑾表示。

改革开放以来，我国获得了举世瞩目的经济成就，也造就了拜金主义、功利主义的横行。传统文化的缺位，加之西方价值观的冲击，导致社会普遍的道德沦丧与信仰迷失，人与人之间缺乏信任，甚至为了经济利益互相戕害。保险业在这样的环境中发展，难以独善其身。其次，行业早期粗放式经营、过于追求短期利益，也带来了业务队伍流动性高、销售误导、服务不到位等一系列问题，并时常为社会所诟病。

从保险意识上看，无论是国民保险意识，还是政府的保险认知意识都有待提高。中国人保财险执行副总裁王和坦言，我国保险业一直存在社会不了解、不理解两大困扰，许多政府领导和企业管理者对保险作用不了解，特别是对保险嵌入社会治理体系能够起到的作用认识不足。

王绪瑾认为，从资本市场环境看，我国资本市场还不够完善、股票市场持续低迷，保险业的投资盈利能力仍然有限。“事实上，很多人跑到香港地区和美国去买保险的一个重要原因，就是因为当地保险公司的投资收益更高。”

北京大学经济学院风险管理与保险学系主任、北京大学中国保险与社会保障研究中心秘书长郑伟教授认为，保险行业的信任危机，原因是多方面的，既有供给方的原因，又有需求方的原因，还有监管方的原因。

供给方（保险公司及其代理人）的原因，主要是保险产品缺陷和服务缺陷。产品缺陷主要包括两方面：一、产品设计缺陷，如保险责任、责任免除和赔偿处理的设计不当，应当包含在保险责任范围之内的风险未被纳入；二、产品定价缺陷，赔付率过低的产品是“不道德”的产品，费用率过高的产品是“资源浪费”的产品。

服务缺陷主要体现在三个方面：在销售环节，销售误导，夸大收益，风险提示不足；在核保环节，未尽审慎义务；在理赔环节，拖延，惜赔，甚至无理拒赔。需要强调的是，在理赔环节是否应赔不能单纯教条地基于合同，而应基于整体流程（包括产品设计、销售、核保等）来进行判断，比如有一项风险虽然在合同中属于责任免除范围，但是保险公司在产品设计和销售时，让消费者误认为属于保险责任，且在核保环节保险公司也未尽审慎义务，那么对此就不能简单地一拒了之。

从事车险、人寿保险销售业务5年的邢明亮承认，销售误导的问题比较普遍。公司一般只给营销员6个月底薪，之后有销售业绩才有底薪，大家都想多开发客户，加上保险公司缺乏约束，我们对保险公司也缺乏忠诚度。“很多员工都觉得反正也干不了多久，把保险卖出去挣了钱再说”。

南开大学国际保险研究所副所长刘玮教授指出，保险业的诚信宣传问题，源头是营销员代理人制度。这个制度是从国外引进的，本身是个好制度，国外的保险代理人更多是一种个人行为，像律师、牙科医生一样工作，向政府缴纳个人营业所得税，但我国没有从服务的引申内容上去厘清保险公司和营销员的关系。保险公司现在将营销员作为自己的营销队伍，没有赋予营销员代理人足够的自我发展空间和权利，也没有用科学的方式去培养他们，结果导致了危害行业行为的发生。

需求方的原因，主要是保险消费者的理解和认知局限。比如因为保险知识欠缺，容易被误导，或者对理赔想当然。郑伟告诉记者，有时，消费者认为保险公司应赔不赔、理赔道德不良，但实际上是由于消费者自身原因导致保险公司根据保单约定合理拒绝赔付。最常见的情况就是投保人在投保时违反如实告知义务。如带病投保却称无病，殊不知，这样已经为保险公司拒绝赔付提供了充足理由。当保险公司根据正当理由拒赔时，有些消费者却认为保险公司理赔道德不良，抱怨保险公司信誉太差，其实这对保险公司是不公平的。保险公司经营的是风险，保险标的的信息不对称性，要求消费者投保时必须履行如实告知义务，否则保险经营难以维系。在日常生活中，这种误解不在少数，所以，消费者在要求保险公司提高信誉的同时，也要注意保持自身的信誉。

监管方的原因，主要问题是监管不力。保险消费者权益侵害，监管方也难辞其咎。首先，在监管理念上，我们应该是保护保险消费者而不是保护保险公司。在现实中，有时保险监管机构错误地站在了保护保险公司的一边。第二，在监管政策上，存在对消费者保护重视不够、落实不够、监管不力的问题。

确保保险产品“表里如一” 回归保险保障

这些问题该如何解决？郑伟认为，一要坚持保险业改革的市场化导向。目前中国保险市场的问题，包括产品价格高、保障程度低、费用占比高、销售误导、理赔难等，不是市场化过头，而是市场化不足，是面对消费者的市场竞争不够充分，保险公司为消费者提供物美价廉的产品服务的压力不够大，市场退出的压力也不够大。

为了填补中国保险业的发展差距与意识差距，国家应以政策支持保险业发展。首先是政府不能混淆商业保险与社会保障的区别，要求保险业承担过多所谓“社会责任”，而应放松市场准入、价格等管制，给保险业更多规范性的自利博弈空间，以激励其健康发展。对于可能产生正外部性或能帮助政府解忧的商业保险，如养老、医疗等领域保险，通过合法程序给予政策上的支持或税收方面的优惠。

在保险理赔等方面，强化行业自治功能，形成健康的行业性自律规则体系，培养全社会遵守规则的意识，理顺保险诉讼机制和司法审理标准，从而明晰保险业的经营成本预期，避免因规则混乱、不确定性等挫伤保险业投资经营积极性，让商业保险业在竞争中茁壮成长。

对于销售乱象屡禁不止的原因，复旦大学保险系常务副主任陈冬梅分析，目前保险业承保业务单一，产品竞争力不强，偏重于投资理财功能，即保险产品由“保险保障”异化为“投资理财”，而目前产品相对于其他金融机构发行的理财产品而言普遍收益率不高，再加上保险产品投资一般有较长的时间限制，因此难以吸引投资者。

“保险公司是保障机构而不是理财机构。”中央财经大学保险学院院长郝演苏教授建议消费者应该选择保障型产品，要抱着一种正常的、平静的心态来看待产品的红利或者投资收入。

二是加强保险监管。因为保险产品的专业性和复杂性，专业化的政府监管十分重要。在消费者权益保护方面，当前的核心工作之一是加强产品和服务监管，保险监管部门要确保保险产品“表里如一”，而不是“金玉其外，败絮其中”；确保定价“公道合理”，而不是“赔付率过低，费用率过高”；确保服务“言行一致”，而不是“说一套，做一套”。如果保险产品监管能做到这三个“确保”，那么保险消费者权益保护工作就基本到位了。

记者获悉，备受关注的车险费率市场化改革目前正加速推进。目前初步试点地区确定为山东、黑龙江、陕西、广西、重庆、宁波六个地区，按照规划监管层希望在今年10月份进行试点，明年全面铺开。

三是加强消费者教育，让消费者了解保险的基本常识。一方面让消费者了解所购买保险产品的基本内容，确认是自己需要的产品；另一方面让消费者了解所应承担的义务（包括如实告知义务等），避免因未履行相关义务而在日后遭到拒赔。

中国人保财险执行副总裁王和坦言，社会对保险业的不理解,甚至误解情况较为普遍，究其原因，根子还是在于行业,特别是发展模式和服务水平。因此,在新的发展时期，保险业要在加强保险知识普及的同时，下大力气解决好消费者利益保护问题，提高服务能力和水平。

除此之外，平安人寿保险董事长兼CEO丁当表示，破解保险的信任危机，关键还是解决“人际关系”的问题，要让从业人员清晰认识到保险是基于“人”的事业，本质是一种“商业慈善”。保险通过一张张保单，把远隔万里、互不相识的陌生人联系起来，互济互助，防范风险。作为一份以“爱与责任”为出发点的事业，行业需要培养从业人员“泛爱众”的普世情怀，激发他们发自内心的善意，树立良好的职业信仰。

在国学专家钱文忠教授看来，从业人员不能只“向钱看”，而忘记自己应有的教养。“我个人的保险量不小。对我而言，保险是个专业性强的领域，我不在乎保险产品差异，不在乎收益多少，不在乎你是否能言善辩。我只认定两个人，全是因为细节。”钱文忠说，这两位代理人从不直呼自己名讳，敬语谦语使用到位，说话做事有礼有节、文明可信。“保险行业正是一个需要教养和文明来获取对方无保留信任的行业。”

最近，国务院发布了“新国十条”，中国保险业发展历史上又一个有里程碑意义的文件。从宏观表述、中观阐释再到微观描绘、从抽象到具象的表述，都让保险业在经济社会发展全局中的角色变得立体清晰起来。如果这些意见能够得到落实，我国保险业的服务水平将更上一个台阶，保险将真正成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段。

总之，中国的商业保险虽经历了突飞猛进的发展，但尚落后于经济发展的需要。要把中国潜在的巨大保险需求转化为有效的保险消费，就需让保险业回归其理性的本旨，让社会各界普遍意识到，让保险不是理财、不是投机，而是社会性的风险防控与止损机制，是市场经济健康运行必不可少的润滑剂。（综合新华网 中国青年报 经济网 新华日报 京华时报等相关报道）