核心提示：在今年的双11大战中，时尚品牌韩都衣舍再次蝉联互联网服饰冠军头衔。而韩都衣舍女装客服指数排名也拿到了第一位的宝座。其实，这样的成绩并非偶然，近年来，韩都衣舍屡屡斩获双十一冠军头衔，支撑其背后的核心系统之一就是韩都客服。

本文为您提供以下看点：

1.韩都衣舍客服拿下天猫女装客服指数第一，其背后的核心支撑是什么？

2. 双11当天人均接待2437人，最高接待达到3031人，韩都衣舍客服是如何做到的？

3.韩都客服未来还有哪些野心？

文/牛耳草

在今年的双11大战中，时尚品牌韩都衣舍再次蝉联互联网服饰冠军头衔。而韩都衣舍女装客服指数排名也拿到了第一位的宝座。其实，这样的成绩并非偶然，近年来，韩都衣舍屡屡斩获双十一冠军头衔，支撑其背后的核心系统之一就是韩都客服。

这个双11，平凡又不凡

对于每一个网购族而言，双11是一场盛大的狂欢；而对于一家电商客服部的员工而言，双11既是一年当中最重要的一场攻坚战，又是一场颇耗体力的持久战。

这对于韩都衣舍客服部的员工来说，尤其如此。由于是直面消费者，客服团队的工作容不得一丝马虎，因为每一个回复，每一句回应，都代表着韩都衣舍的企业形象。

之所以说双11还是一场持久战，是因为当双11结束，集团其他部门都在庆祝战役结束、许多顾客在翘首等待收快递时，客服部门还要紧张地准备第二波战役——售后工作。

从11月16日开始，接近一周的售后服务任务一点也不比双11的售前、售中工作轻松，甚至可以说是更加艰巨，但这种让旁人惊愕的工作量对于韩都客服负责人周炎和她所带领的这个团队来说，早已经习以为常，“怀揣工匠精神，做一件就要做到极致。”周炎如是说，而这也成为了每一个客服人员工作心态的真实写照。

当日接待31.5万人，人均接待2437人，最高接待达到3031人，这是这个团队在此次双11大战中的成绩单。团队的背景墙上赫然写着：让优秀成为一种习惯。韩都衣舍的客服小伙伴们已经把这种坚持当作了他们的日常。

韩都衣舍的客服为什么这么牛？

1.鲜为人知的团队合作

外行的很多人以为，客服的工作内容是一对一的，然而，实际的情况并非如此，记者了解到韩都衣舍的客服系统有着十分明确的人员分工和协同。

针对不同的客户提出的问询，在售前-售中-售后都有一个完整的配合机制，以保证顾客在购买到心仪商品的同时，还能享受到最为优质的客户服务。

2.更加人性化的操作系统

随着网购族的日益庞大，作为电商的客服团队，任务和挑战也越来越重，但令人感到意外的是，韩都衣舍客服服务水平却一直稳步提升，在业内树立了良好的口碑。

据周炎介绍，这很大程度上得益于韩都衣舍强大的信息系统，对于客服人员最常使用的OMS系统，韩都衣舍进行不断的优化和调整，不断适应客服人员的使用习惯，最大程度上降低了客服人员与顾客沟通成本，提高了工作效率。

3.完善的人员培训体系

韩都衣舍客服部获得了诸多知名奖项，连续两年的“京东好客服”称号、“消费者心目中的服务之星”等。行业顶尖的服务水平门加上业界中良好的口碑也吸引了诸多大牌前来合作。目前韩都衣舍客服部已经在为罗辑思维、大朴（家居）、坦博尔、玛汐（刘涛代言高端女装品牌）等品牌进行相关完整的客户服务代运营业务。

除了利用相关信息系统优化效率，对于人员的完整的培训体系和企业文化的熏陶也至关重要。

“来到韩都衣舍客服部，通过这几年的学习和历练，对我自己而言真的是有很多提高和收获。”刚刚获得“消费者心目中的服务之星”的陈正旋如是说，“期间也有很多其他的工作机会，但是当你真的加入了这个团队，你会舍不得，舍不得离开这里共同奋战的小伙伴，包括领导层也时常对一线的小伙伴们进行舒压和沟通，使我们真正意识到自己处在一个有爱的大家庭中。”

一个队伍的内在凝聚力很大程度上在于员工对于企业文化、部门文化的高度认可，这一点，在这个团队身上尤为明显。

未来已来，有何期待？

2016年起，韩都衣舍生态系统进行全面开放，开启了“品牌商+服务商”双轮驱动模式。以商业智能为核心，依托阿里巴巴、唯品会、京东等“一级生态”的基础资源，打造大服饰行业全链数字化健康发展的“二级生态”。

而韩都衣舍在2016年“双11”收获的各个亮眼数字，正是对“二级生态”进行的成功验证。作为韩都衣舍“二级生态”战略布局的一个重要组成部分，客服中心在不断以工匠精神要求自己的同时，也在工作方法上不断创新，以适应这个日新月异的互联网时代。

当下直播是个非常火热的东西，而这也是韩都衣舍客服团队的一个研究方向。周炎表示，未来，韩都客服也会考虑加入直播的部分，给顾客展现更加生动的企业形象。她还预言，在不久的将来，他们团队也会应用VR等新兴技术，为更多的用户提供更加优质的服务。