网购用户超5亿人　权益如何保护？答案都在这里

核心提示：十九大报告提出，完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。网络已经成为人们消费的重要场所，电子商务发展迅速，到2017年上半年，我国网购用户超过5亿人。但假冒伪劣、以次充好等失信问题侵害了消费者的合法权益，也影响着不少诚信经营的品牌企业。如何在互联网时代遏制逐利违法？打击整治电子商务领

2016年11月，中央深改组第二十九次会议审议通过《关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》，要加强电子商务全流程信用建设，完善市场化评价体系，强化信用监管，营造诚实守信的电子商务发展环境。

网络已经成为人们消费的重要场所，电子商务发展迅速，到2017年上半年，我国网购用户超过5亿人。但假冒伪劣、以次充好等失信问题侵害了消费者的合法权益，也影响着不少诚信经营的品牌企业。如何在互联网时代遏制逐利违法？打击整治电子商务领域违法失信行为，新技术、新手段如何发挥作用？记者就此进行了调查。

打假行动后，一大批仿冒店下线

最近，经常上网买女装的上海某高校学生刘颖准备申请退货。她在一家正品代购网店看到商场同款，客服说保证正品，从供应商直接拿货，价格是官方店的六折。“当时我就信了。收到包裹却发现材质与商场的不一样，是假货。”当然，受损失的不只她一个。

另一边，杭州余杭的一间简陋民宅里，一台电脑，一个小姑娘，400多件仿冒成衣，上千张假吊牌、假洗唛。浙江雅莹集团法务处负责人张志华跟随余杭区市场监管局稽查大队查处了这家销售假冒公司品牌女装的网店。“有一款正品连衣裙是桑蚕丝的，但假冒品是雪纺的，成本相差近千元。”

当天，稽查大队还查处了其他3处相关售假窝点，查获侵权商品855件，按正品价值计算达300余万元。

“每年我们的产品研发投资6000多万元，仿冒品给公司带来巨大损失，假货不仅质量差影响品牌信誉，也扰乱品牌定价体系。”浙江雅莹集团有关负责人仇瑛介绍，新款一投放，市场上的仿冒品就出现了。2012年起，公司涉足电商，2015年自建电商团队经营官方旗舰店。电商成为越来越重要的销售渠道，但网络假货一直困扰着企业。售假网店通常隐蔽性强，不会标明真正的信息发布地，找不到线下实体。售假网店数量很多，企业摸排成本很高。

此次打假行动后，一大批仿冒店下线，官方旗舰店的销售恢复正常。“电商平台应进一步完善诚信评价体系，提高违法失信人群重新开店的成本。”仇瑛建议，要让假冒商品不能以正品名义售卖，从根源上避免消费者上当受骗。

企业、政府、电商合作精准打假

两个月前，余杭区市场监管局收到该案的涉假网店信息，第一时间设立专案组。

“网络打假有不少难题，一方面是确定网店商品为假货，另一方面是从线上找到线下实体。”负责此案的一线打假人员王晓斌说，该案采用了线上识别—线下定位—实体打击的办法。

第一步，线上识别。由企业提供初查涉假网店信息，并委托第三方向涉假网店做一次买样，识别商品真伪，获取网店发货信息。淘宝平台对这些信息进行大数据分析，关联同机账户、实际经营人、疑似违法经营地址等信息。

第二步，线下定位。执法人员将淘宝平台提供的数据与电信、华数等网络服务商提供的装机地址交叉比对，开展实体摸排。“经过信息交互，精准定位了4个涉案地址，并发现涉案当事人来自同一区域，关联性较强，必须同时开展打击行动。”王晓斌说。

第三步，实体打击。4家线索所涉网店售假行为全部查实。下一步将挖掘售假网店上游加工点，开展第二轮识别打击。

一案牵多案，挖掉整个造假链条

2013年，阿里巴巴园区迁入余杭。“这么大的电商平台搬来，带动经济发展的同时，也带来了很大监管压力。”余杭区市场监管局稽查大队大队长吴焕根说。假冒伪劣、刷单炒信是电子商务诚信领域的两大突出问题，也是余杭打击失信行为的重点。经过一系列探索，2016年，在打击假冒路易威登围巾案时，形成了“阿里大数据+市场监管执法”的政企协作模式。

“那次端掉一个售假窝点后，我们没有收兵，而是根据现场掌握的上下游供应链信息，再结合大数据分析，将一个案件扩展为二十几个案件。”吴焕根介绍，最后挖掉了整个造假链条，震慑作用巨大。

2017网络市场监管专项行动正在全国开展。5月以来，余杭区市场监管局政企协作打假模式进一步成熟。“希望将这些办案经验复制到其他地区，也利用阿里巴巴平台的优势，向外省市提供打假数据线索。”吴焕根说。

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据南方日报报道，中国消费者协会发布的《2017年“双11”网络购物商品价格跟踪调查体验报告》，指出几个突出问题：先涨价后减价，其中，不在当天也能以“双11”价格或更低价格购买的比例达到78.1%；虚标价格，有商品以“划线价”形式虚构“原价”，造成优惠力度很大的假象，但其实“划线价”只出现在当天，既未标明出处，也没连续出现；规则复杂，一些平台和商家打折、满减、红包、优惠券、津贴等多种“优惠”方式叠加，附加各种限制条件与使用顺序，促销规则晦涩难懂，消费者很难推算出商品的实际销售价格，降低了消费体验。

网络购物早已成为消费者的重要购物渠道。不过，针对历年“双11”的调查报告显示，虚假标价、两套价格、虚构原价等价格欺诈的现象较为突出。根据《消费者权益保护法》，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的金额为消费者购买商品价款的三倍”。但在现实中，很多商家将“划线价格”解释为参考价、建议价或曾经展示过的销售价，很难被认定为欺诈行为。同时，在网上购物中，买卖双方交易的大多是生活用品等，交易额较小，除了构成规模的部分特殊案件，消费者大都忍气吞声。还有就是网络购物的特点是地域开放性，而很多部门监管都有原地管辖的要求，这也变相拔高了网购维权的成本。种种因素，使得价格失信的成本较低，而利益冲动也使一些电商平台在批评声中依然我行我素。

尽管参加“双11”的商家数量庞大，方式多样，但以互联网的相关特点切入，也不难实现监管覆盖。首先，应该由价格部门和互联网主管部门进一步完善适应网络购物方式的价格法律规定，规范平台及商家的价格行为，将价格严重违法行为列入失信黑名单。必要时针对重点行业和企业开展行政约谈，促进市场经营行为规范。其次，应该注意到电商平台在价格失信中负有很大责任。过去一个月，很多网友抱怨的优惠规则复杂等现象，一些电商平台扮演了“推手”角色，对某些欺诈行为，电商平台也有“睁一只眼闭一只眼”的嫌疑。这就需要从平台管制切入，明确平台的主体责任，督促电商平台诚信经营，公平有序竞争，让消费者明明白白消费，真正让利于消费者。

如何实现对平台的监管？应该督促平台加强管理，在必要的时候推出集中促销期间价格监控机制，利用技术手段预防不法商家涉嫌违法的调价行为。比如设定三十日或六十日的“比价线”，如实记录、保存促销活动所涉及商品和服务的价格与优惠信息，并使消费者能够一目了然。再就是履行平台义务，密切配合政府有关部门、行业协会和社会组织，做好价格等监督检查工作，向公众承诺不搞促销噱头与价格误导，使用简洁的价格促销表述方式，不设置复杂的使用条件。

与此同时，还要自觉接受广大消费者的监督，特别是提高消费者投诉的权重。对消费者集中反馈的一些问题，不仅要将商家列入黑名单，更要追究平台方的失信责任。