五星级酒店缘何屡曝卫生问题?专家：用降级根治酒店乱象

核心提示：在他看来，如果酒店存在隐瞒真实卫生状况，或存在故意偷工减料行为，造成消费者权益受损，消费者不仅可以要求酒店退回相关的服务费用，还可以要求相关的赔偿。

资料配图：在河南兰考张庄村，村民在整理自家经营的民宿的客房（6月21日摄）。新华社记者 冯大鹏 摄

针对日前网友曝光多家五星级酒店都存在用同一块脏抹布以及使用顾客用过的脏浴巾等擦拭杯具、马桶等卫生乱象，北京市旅游发展委员会11月15日就北京酒店问题作出回应：北京市旅游发展委员会高度重视，立即决定采取以下措施。

一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。

二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。

三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。北京市旅游委表示，欢迎社会各界对北京旅游服务质量进行监督，以促进旅游服务质量的提升。

专家说法

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受《法制日报》记者采访时说：“消费者在接受酒店服务时，其合法权益受到损害的，可以向酒店经营者要求赔偿。消费者花钱入住酒店，酒店有责任和义务为消费者提供符合卫生、安全等有关标准的住宿服务。”

在他看来，如果酒店存在隐瞒真实卫生状况，或存在故意偷工减料行为，造成消费者权益受损，消费者不仅可以要求酒店退回相关的服务费用，还可以要求相关的赔偿。例如，由于卫生问题引发皮肤等有关疾病的，消费者可以要求赔偿医疗费、护理费、交通费等以及因误工减少收入等合理费用。

陈音江指出，理论上，消费者在酒店住宿合法权益受到损害时，可以提供有关证据到市场监管部门或消费者协会投诉，要求酒店道歉或做出相应赔偿。“但现实中，消费者的知情权和安全保障权往往很难得到保证，而且遇到这种问题，维权往往很难。”消费者在办理入住之前，酒店房间一般都打扫好了卫生，相关设施也布置完备，消费者只能凭感官判断酒店的卫生和安全是否达标。但酒店的卫生问题肉眼一般很难发现。所以消费者选择酒店主要凭借对酒店的信任，这也是为什么消费者愿意多花钱选择星级高酒店的原因。即使消费者出现了皮肤疾病等明显症状，也很难对酒店的卫生或安全问题取证，很难证明其症状与酒店服务有关。

“因此，在酒店卫生这种消费者只能凭信任做选择，事后又很难举证维权的问题上，监管部门更应该加强日常监管，经常开展定期检查或不定期抽查，一旦发现卫生不达标等违规问题，依法做出行政罚款、停业整顿、吊销卫生许可证等严厉处罚，并通过媒体向社会公布。对于一些星级酒店，还应向有关部门建议对其降星或摘星处理。”

陈音江补充道，更重要的是，酒店要诚信自律，主动做好卫生和安全保障工作，确保为消费者提供卫生、安全的优质住宿服务。“否则，不管是多高星级的酒店，终究都会被消费者唾弃，被市场淘汰。”

法制微评：用降级根治酒店卫生乱象

这14家酒店被曝光后，有的酒店回应称，单一事件不代表酒店管理标准；有的酒店则承认视频属实，向公众道歉；还有酒店辩解称，他们不会存在这种低级问题。对此乱象，上海市旅游局表示，正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。我们期待调查及处理结果。

收费不低的五星级酒店，按理说对卫生要求会更高。然而，去年就有测评机构称“北京五星级酒店退房不换床品”，以及有视频曝光“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等，这次又有很多家五星级酒店因卫生乱象出现在视频中。试问，这类不讲卫生的五星级酒店到底有多少？究竟该如何去治理？

对于高星级酒店卫生问题屡屡发生的原因，有业内专家表示，在中国酒店供大于求的情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。笔者以为，员工收入低并不是根本原因，员工素质低、酒店管理差，才是根本原因。当然，外部监督、行政监管不到位，也是原因之一。

虽然从行业到企业都出台过相关操作规范，但一线服务人员为了省时省力，就没有按规范要求操作。而酒店管理方其实也有很多办法去防范一线服务人员乱来，比如，对打扫房间环节重点监督，对服务人员配备工作记录仪，就能防止其工作作弊，但酒店管理方并未这么做，可见管理能力还有待提升。

尽管网友和测评机构已先后曝光过多家酒店的卫生问题，但总体来说外部监督是碎片化的，没有形成持续有效的震慑力，所以已曝光的案例没有引起其他酒店足够重视，或者说其他酒店仍抱有侥幸心理。在这种情况下，相关部门只有强化日常监管，并对问题酒店严厉处罚，才有望达到明显的治理效果。

从日常监管角度说，旅游主管部门可以一方面有奖鼓励旅客和业内人士举报酒店卫生问题；另一方面，可以对酒店卫生状况进行不定期的突击检查，包括明查和暗访。对于确实存在卫生问题的酒店，不仅要依照《公共场所卫生管理条例》及其实施细则从严从重处罚，还应该建立酒店业卫生“黑名单”。

更重要的是，治理星级酒店卫生乱象要击中要害。对星级酒店来说，最在意的是自己的星级，因为星级关乎到酒店形象、服务和定价，也就关系到酒店的生存与发展。如果五星级酒店因为不讲卫生而被降星或者摘星，这对涉事酒店影响非常大。所以，摘星是遏制星级酒店卫生乱象的利器。

遗憾的是，之前因卫生问题被整改的酒店，其星级并未受到影响。即便被摘星的酒店，也是因为多个问题。实际上，酒店卫生问题不仅损害消费者权益，而且会影响酒店业乃至旅游业形象。因此，可以考虑把卫生问题作为酒店降星或摘星的主要指标乃至唯一指标，即卫生不合格“一票否决”。

让人比较欣慰的是，上海市旅游局表示，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。希望有关方面尽快从降星、摘星入手，让所有高星级酒店管理方，今后再也不想、不能、不敢在卫生方面放松管理了。