机票退改签问题约谈结果出炉　分歧焦点在哪儿？

核心提示：调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司。

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针对民航业机票限售存在的“900元机票退票费3000”等荒诞现象，今年4月24日江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，引起社会各界广泛关注。

调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司。

6月5日，江苏省消保委在召开的新闻发布会上表示，上述7家互联网销售平台已承诺将整改存在的问题，但8家航空公司未明确答复。

互联网平台承诺不加费

据《报告》，机票“退改签费用整体较高”、“特价机票不得退改签”等共性问题涉及携程、去哪儿、飞猪、驴妈妈、同程、艺龙、途牛等7家互联网机票销售平台，及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司。

6月5日的发布会上，江苏省消保委投诉部主任张昊舒介绍，5月4日，江苏省消保委向15家企业发出约谈函，接函后15家企业均在约定时间内主动与江苏省消保委联系并接受约谈。关于互联网机票销售平台，调查发现，七家平台存在着如下问题：入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签、捆绑搭售等行为。这些行为，通过利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

随后，7家互联网平台均承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退； 在平台醒目位置展示退改签规则，并承诺自营及代理商的退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

不过，上述8家航空公司避而不谈，从而也让7家互联网机票销售平台的承诺显得无力。很显然，互联网机票销售平台承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用。那么只要航空公司不改，这个承诺也就成了摆设。所以，问题的源头还在航空公司。

不得退改签是分歧焦点

值得注意的是，对现下“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规，江苏省消保委也建议予以打破。江苏省消保委认为，对目前不分任何情况一律不予退改签的政策，剥夺了消费者的权利，加重了消费者的负担。对于特价机票，各航空公司应当给予消费者在一定条件下（如消费者或其直系亲属生病等情况）的退改签机会，以减少消费者的损失。

在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上，双方分歧在于，航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。江苏省消保委认为，无论是全价票还是特价票，都应当保障消费者的基本权利。

对此，中国民航大学航空运输经济研究所所长、资深民航专家李晓津在接受晨报记者采访时表示，特价机票不得退改签，首先是合法的，是符合民航规定的。只要航司事先明示，双方达成一个约定，按照约定执行即可，觉得不合适可以不买（特价）机票。

但是否合理？李晓津认为，这样的销售模式在细节方面还有很多值得商榷的地方。遗憾的是，航空公司可能已习惯“单边主义”原则，对越有利于自己的方面执行得越快。

江苏消保委提解决建议

调查反映，八家航空公司存在着“飞机票退改签费用过高”、“特价机票不得退改签”、没有充分告知消费者退改签收费标准等行为。这些行为，涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权，存在违约损失约定过高的情形。

针对“退改签费率畸高”难题，江苏省消保委的建议是，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。如各家航空公司应根据运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，将当前的“离站前一定时间前后”唯一计算节点调整为离站前（或2小时或4小时）、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，施行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”，有效降低相关收费、减少消费者的损失。

截至目前，8家航空公司仍未就上述约谈事项及建议明确答复。江苏省消保委要求各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复。