坚守中的出版社读者服务部何去何从？

核心提示：随着图书销售渠道逐渐丰富，读者购书越发便利，这两项职能被更多平台承担，一些出版社悄然关闭读者服务部，一些出版社选择保留这块招牌。那么，坚守中的读者服务部何去何从？

作为出版社自营的一扇窗口，读者服务部多年来具有图书零售与提供售后服务两项基本职能。随着图书销售渠道逐渐丰富，读者购书越发便利，这两项职能被更多平台承担，一些出版社悄然关闭读者服务部，一些出版社选择保留这块招牌。那么，坚守中的读者服务部何去何从？

5月20日晚上7点，位于北京大学新太阳学生中心地下二层的北大书店活动区迎来了近百名读者，这里正举行书店5月1日试营业以来的首场新书交流活动。一年前，北京大学出版社下属的这家书店还只是主要经营学术书和教材的180平方米小店。如今新店面积扩展至900平方米，新增了活动区、咖啡区、展示区等空间，令现场很多第一次来的北大学生感到欣喜。

5月14日—18日，《中国新闻出版广电报》记者在京走访了10家出版社读者服务部发现，像北大书店这样进行店面升级、服务功能拓展的读者服务部占到半数。多家读者服务部面临着店面环境和服务态度有待提升、服务功能单一、实体店面人气低有待拓展新渠道等问题。

在坚持以人民为中心的新时代，选择坚守的出版社读者服务部无疑要进一步升级服务，它们有哪些新作为？在经营中又面临着怎样的挑战？记者围绕这些话题，在走访中进行了对话、观察与思考。

看环境：

店面改造升级以增强吸引力

在这次走访中，以“书架+图书”这一传统模式作为总体布局的读者服务部包括北京师范大学出版集团、对外经贸大学出版社、协和医科大学出版社、中国劳动社会保障出版社和文物出版社的5家门店。总体看来，这5家门店因为没有座椅、空间较小，对于没有购书刚需的一般读者吸引力较小。

5月17日下午，记者推开文物出版社读者服务部正红色的大门，发现60平方米的空间里摆满了书，木质书架上多是大部头，矮一点的展示架上摆的则是字帖和期刊。一位店员见到记者进门，主动介绍起文物出版社新出的大部头，她对书籍的渊源和收藏价值如数家珍，并向记者推荐了位于文物出版社一楼的总店——北京博文书社。在北京博文书社170平方米的空间内，除了一般图书和典藏书籍，还有一个休闲咖啡厅。北京博文书社经理高群介绍说，这一区域主要是为了方便来访的学者和出版社编辑谈事情而设置的。

5月18日下午5点，记者在走访北京师范大学出版集团读者服务部时，遇到了几位学生家长过来买口算练习教辅与英语教材等，也有在校大学生过来买书。读者服务部负责人向记者透露，这家书店正计划改装。改装完成后，店面将增加20多平方米营业面积，书店南侧设置咖啡区，可以举办学术图书沙龙活动；北侧设置儿童区，可以举办少儿相关讲座，并考虑提供借书服务。

在实体书店遭遇网络冲击的背景下，出版社读者服务部逐渐适应读者需求，将书店逐渐打造成多功能阅读体验空间。前身为人民教育出版社读者服务部的人教书苑较早完成了店面改造升级，位于东城区沙滩后街的人教书苑景山店2009年就设置了咖啡区、活动区、阅读区，并陆续加入了文具与衍生品销售。

位于海淀黄庄地铁口附近的中国人民大学出版社读者服务部2014年开始升级改造。5月18日下午，记者在这里看到，与此前相比，如今的店面一层与地下一层均有不少阅读座位，两层楼里共有20多个读者正在读书、学习。店内加入的咖啡区、文创产品，成为人文社科图书之外的补充。

北京伦洋图书出版有限公司负责北京出版集团阅读体验中心的运营。2016年年底空间改造完成后，200平方米的书店内增加了不少桌椅，仅书店最里面的长桌就配有14把座椅。伦洋公司总经理刘庆华告诉记者，书店环境的提升带动了人气。阅读体验中心2017年销售额近450万元，与改造前的知不足书店2015年近300万元销售额相比增长不少。

在此次走访中，北京大学出版社、北京出版集团、人民教育出版社、人民法院出版社的4家读者服务部随着店面升级改造、功能拓展，已经不再挂牌“读者服务部”。

人民法院出版社的读者服务部于2017年9月“旧貌换新颜”，变身多功能信息化书店——法观书店。不仅新增了阅读区、茶饮区等功能区，还特别展示最高人民法院信息化建设成果，改造后为司法干警提供阅读、交流的休闲空间。记者了解到，工作日中午，书店常常会有机关单位的工作人员来看书休息。有些法官、律师看中了这里的氛围，也会来这里谈事情、开小型的学习会议。

看定位：

向周边读者渗透以拓展职能

书店外街道熙熙攘攘，书店内只有3位店员和1位看书的老先生。这是5月14日下午，记者在协和医科大学出版社读者服务部看到的景象。已经在读者服务部工作20多年的店员向记者感慨地说，以前读者服务部最火的时候一天销售额过万元，如今进店买书的读者很少，读者购书和阅读习惯改变、书店多年提供的服务单一是重要原因。

采访中，记者发现，多家出版社读者服务部越发重视书店周边社区居民或校园读者等目标群体，通过拓展服务职能，扩大实体店面对于周边地区的辐射力。

“我们的公益性变得更强了。”5月17日下午，人教书苑景山店店长祝江华告诉记者，该店4月又进行了空间调整，将店内部分沙发改成了桌椅，方便附近下午三四点钟接孩子放学的家长和孩子一起在店内看书。近两年，人教书苑景山店还设置服务周边社区居民的人教书苑读书角，居民可以坐在读书角的小凳子上，免费阅读人教书苑专门购置的优质图书。

为周边社区服务是阅读体验中心承担的一项重要职能。针对周边小学学生放学早、家长接孩子不便这一情况，伦洋公司特别创办了阅读托管班。每个工作日下午3点半到晚上7点，指导孩子完成作业的同时，利用编辑资源和作者资源开展45分钟阅读培训课，对孩子们进行阅读推广和辅导。除了阅读托管班，阅读体验中心还充分利用阅读空间，举办了外语、硬笔书法、围棋等方面培训班，将阅读空间打造成立体的文化空间。刘庆华表示，阅读体验中心还与德胜街道办事处合作密切，将德胜街道两个社区的居民引导到书店阅读。

毗邻最高人民法院、公安部的法观书店针对深入服务专业读者作出升级改造。人民法院出版社发行中心副主任高飞介绍说，展示最高人民法院信息化建设成果，是法观书店的重要功能。店门旁边的电脑可以轻松链接到最高人民法院和出版社的信息化建设平台，资料库动态接驳全国法院主要司法公开及服务平台，并集成自主研发的“法信”平台、“数字图书馆”等成果。另外，店内的司法智能机器人则可以展示人与机器人的交互场景。读者在店外也可以看到的大屏幕则会滚动播出司法改革和司法信息化建设的视频。多样的展示方式，给书店带来了新的活力。

要想真正地服务好读者，必须要无限接近读者，了解读者需求。北大书店充分调动主要读者群——北大学生的力量参与书店运营。北京大学出版社有限公司校园文化服务分公司负责人迟频告诉记者，2017年7月，在北大书店新址装修前期，她就发起了青年创新计划，组织一支以北京大学学生为主的书店工作团队。做这家新店，是迟频与早期参与的北大学生一步步推演出来的。

“我们希望北大学生自己建设自己的书店。在具体运作中，我们提供运营管理平台给同学们，让他们朝着团队希望的方向做。”迟频说。在北大书店实习、担任企划部部长的杨冰夷是北京大学国际关系学院大二学生。她告诉记者，目前北大书店有30多名同学，分属图书部、茶饮部、营销部、运营部、技术部等部门。大家平时会聚在一起探讨书店发展新动作，并分开管理各个方向，也轮流值班。

促销售：

网络平台仍有待拓展

在工作日走访的几天里，记者发现，各家出版社读者服务部门店进来的读者多是有特定购书需求的人，逛书店的“散客”较少。出现这样的情况，与服务部经营的图书普遍具有专业性有一定关系。

为弥补实体店面人气不足，目前，一些出版社读者服务部的工作人员除了完成门店销售外，还走出店面参与书展销售活动，并着力拓展网络销售服务。

文物出版社两家书店各有定位。五四大街上的读者服务部因为位于中国美术馆附近，书籍比较偏大众。而北京博文书社出售的多是文物考古和典藏艺术类的专业书籍。高群表示，两家实体店以展示出版社形象、提供图书信息、为出版人和读者搭建沟通桥梁为主要任务。记者了解到，北京博文书社有名为“文物出版社直销店”的淘宝网店，店铺信誉积累到了3钻；“北京博文书社”微信公众号上也开有微店，回头率18%。读者服务部店员也告诉记者，读者可以在店内购书发快递运走，他们也推荐读者从微店、当当、孔夫子旧书网购书。

在法观书店入口处的电脑上展示的若干信息化平台上，也有人民法院出版社的天猫旗舰店入口。读者来书店选书时，店员也可以告知读者，能够通过天猫旗舰店选书购书。正是在读者服务部工作人员的重视下，天猫旗舰店今年有了起色，前3个月销售额已经超过去年全年销售额。销售量最高的《人民法院执行办案指引》一书，截至5月19日已经销售1698本。

高飞介绍说，书店工作人员承担着人民法院出版社的天猫网店和微信网店的客服工作。“周六、周日闭店的时候，我们会贴出天猫旗舰店和微店的二维码，为读者提供不受时空限制的购买渠道。”不过，高飞坦言，网店的经营需要物流、财务等多方面的配合，兼职做客服的工作人员有时分身乏术，就会出现沟通不及时被顾客误解的状况。遇到类似情况，高飞要求自己和同事要主动与顾客沟通，及时解决问题。

北京出版集团阅读体验中心每年都有进校园、进机关售书服务，把书送到离学生、公务员读者最近的地方。在参与2018北京书市的首个周末，由阅读体验中心工作人员负责的北京出版集团展位两天的销售额就达到3.5万元。但与线下火热的销售情况相比，淘宝店销售并不理想。“线上销售是大势所趋，但我们运营的线上销售，无法与低折扣的当当、京东等电商竞争。”刘庆华认为，光靠读者服务部单打独斗，是很难发展线上服务的，需要出版单位从内部进行整体规划。

新店刚刚起跑的北大书店也有经营网店等愿望。杨冰夷和她的伙伴们在策划阶段就构想开发一个微信小程序，既方便读者微信购书，又能建立起像豆瓣那样的线上交流功能。但从目前来看，这一服务的推出还需要慢慢来。迟频也同意学生们的观点。她认为，经营网店不能着急，针对读者的零售，要反复推演流程，以便今后向读者提供精细化服务。

望未来：

需要扶持更有待自我突破

多家读者服务部面临着书籍专业性强的客观条件。但专业性同时也是有利条件，经过打造，这些读者服务部有望发展成专精特新类书店。在谈到未来发展时，多家读者服务部负责人谈道，期盼获得更多社会资源支持，而一些目标的达成还有待他们实现自我突破。

“立足社区的理念是我们比较坚持的，阅读体验中心、阅读托管班的模式，我们也想推广到别的社区发展，这是我们的迫切需求。”刘庆华告诉记者，目前阅读体验中心的阅读托管班发展遇到瓶颈，主要受限于空间不足。“我们期盼着，未来随着疏解非首都功能工作的推进，腾退的空间能出现一些适合做公共文化服务的场所，以便将阅读托管班的模式复制过去。”

人教书苑景山店附近商圈冷清对于处在胡同里的书店影响比较大，近两年人气比2015年以前差很多，销售额也减少了一半。祝江华说，这与沙滩后街这两年一直在装修，交通不便有关。这两年，路过店面的国内胡同旅游团少了，由于周边宾馆的停业，外国背包客也少了。“我们期盼社会宣传力度进一步加大，也需要实实在在的支持。比如在五四大街的主路上，如果能有一个指示牌引导读者就最好了。”祝江华希望，书店的招牌能进一步亮起来、露出来。

近两年，《国家宝藏》《如果国宝会说话》等节目带起“文物热”，将这股热潮延续是非常有意义的事情。文物出版社的高群不仅期盼在资金方面得到更多支持，同样希望社会媒体能够对专业书店投入更多关注。

“北大书店最主要是为学校学生、老师、校友、慕名而来的读者这四类人群服务。”迟频说，北大书店将打造成为以活动为主、沟通读者作者的桥梁与平台，希望在不断做活动的过程中，书店能够做好社群运营，更好地集聚就一个共同话题走到一起的读者。

“我们不希望变成‘拍照胜地’，那就悲哀了。”北大书店如今环境提升很多，迟频则期待读者能够从内容上认可书店。“不管是图书、文创还是服务，我们希望精选出来的内容，读者‘确认过眼神’，能够认可书店，形成购买。”迟频希望，北大书店不断推出自身的系列产品，将来能形成新的品牌。

在高大的行道树掩映下，新店名牌上“人民法院出版社”这几个字缩小，被放到了“法观”二字下方，这样的改变体现出人民法院出版社更加注重书店品牌的打造。对于未来，高飞希望能够在举办活动以及经营网上书店的过程中积累更多经验，让法观书店在为法律工作者服务、为更多读者服务、宣传法律文化上发挥更大作用。（记者 李明远 见习记者 隋明照）